Kunden: Butikkens verste venn?

Innlegg: Et økende antall kunder lurer butikkene systematisk for milliardbeløp. Butikkdød kan bli konsekvensen, skriver professor Tor W. Andreassen i Ukeavisen Ledelse 15. novemeber.

19.11.2013 - Tor W. Andreassen

Butikkenes oppgave er å skape verdier for sine kunder - noe som er vanskelig når de blir sabotert av kundene. Ikke uventet har butikkenes mottiltak mot uærlige kunder blitt heftig kommentert på sosiale medier.

Men som alltid er det de som misbruker systemet som er mest forarget over å miste denne muligheten. I et hvilket som helst grunnkurs i varehandel fremheves det at det er en god praksis å kvitte seg med de kundene som stjeler butikkens lønnsomhet. Det er dette de uærlige kundene nå våkner opp til.

Varehandelen er i krise med økt butikkdødelighet, tomme lokaler, og glisne handlegater som konsekvens. Med «Black Friday», «Cyber Monday», og julehandelen for døren håper mange på at dette skal bringe sorte tall inn i regnskapene. Dessverre er det stadig flere kunder som sørger for at det mot-satte skjer.

Mens innovasjon og kostnadskutt har vært effektive mottiltak mot netthandel, viser en ny amerikansk studie at en økende andel kunder systematisk lurer butikkene for milliardbeløp og dermed fremskynder butikkdøden. Omfanget er så stort at flere butikker nå beskytter seg mot kundene - sine beste venner. Det er all grunn til å tro at det samme skjer i Norge.

Wardrobing

Det nye uttrykket innen Amerikansk detaljhandel er «Wardrobing»: en kostbar dress, kjole, lampe, eller stereoanlegg som «anskaffes» lørdag for å brukes under julesesongens mange selskapeligheter blir returnert til butikken mandag formiddag med krav om pengene tilbake. Butikkenes kundeorienterte holdning og sjenerøse returpraksis, gjør dette mulig.

Men kundenes «kreativitet» stopper ikke her. Mange kunder driver prisbytting ved å kjøpe to like produkter til ulike priser for så å kreve den høye prisen tilbake for den billige varianten. En avart er å be om full priskompensasjon for produkter de kjøpte på salg. Eller når butikker tilbyr «kjøp-to-få-en-gratis», velger noen kunder å komme tilbake med en og be om full kompensasjon. Mens kundene smiler, gråter butikkene.

50 milliarder i tap årlig

Når man bryter ned den Amerikanske National Retail Federation (NFR) undersøkelsen fra 2012, ser man hvordan tjuveri fra butikkene fordeler seg på kategorier: Retur av stjålne varer 97 prosent, retur av varer kjøpt med uærlig hensikt 84 prosent, retur av varer med ansatte som medsammensvorne 81 prosent, Wardrobing 65 prosent, og retur av varer med falsk kvittering 46 prosent.

Hele 65 prosent av butikkene som inngikk i undersøkelsen sa at de hadde opplevd noe av det ovenstående, opp 40 prosent siden 2009. Det virkelige problemet opp-står når butikkene har tatt produktene i retur og må selge dem med en sterkt redusert fortjeneste. Ifølge Business Week snakker vi om vel 50 milliarder kroner i tap per år.

Frykten for redusert kundetilfredshet eller negativ omtale på sosiale medier gjør at en rekke butikker unngår en konfrontasjon - selv når det er åpenbart at gjenstanden har vært brukt. Håpet er at kundene vil kjøpe og beholde noe neste gang. Men nå har en rekke butikker fått nok.

Varehuskjedene Bloomingdale og Nordstrom har begynt å plassere store merkelapper svært synlige på klærne. Merkelappene må være intakt for å kunne returnere varen. Butikkjedene L Brands, Victoria's Secret, og Bath & Body har etablert egne databaser for å avdekke kunder som notorisk returnerer varer. Slike kunder blir nå nektet retten til å returnere varene - noe de blir gjort oppmerksom på ved kjøp.