Hva kan vi lære av Norsk Kundebarometer 2014?

15.05.2014 - Tor Wallin Andreassen

De to tingene som slår meg er:

1. Blant topp fem-bedriftene er det god kvalitet og kundeservice mer enn innovasjon som forklarer den høye kundetilfredsheten.
2. Blant bedriftene med de mest lojale kundene er det hovedsakelig bedrifter hvor kundene ikke har relle alternativer som topper listen.

Topp 5 - tilfredshet

Flytoget vinner for tredje gang på rad av totalt fem ganger. Det er ikke annet enn imponerende og speiler en veldrevet organisasjon med fokus på punktlighet og enkelhet.

Haugenbok.no er en nykommer på topp-fem listen og av stor interesse da de viser handelsvirksomheter at det er mulig å unngå butikkdøden ved å tilføre kundene verdier i form av enkelhet og bekvemmelighet.

Toyota er beviset på at "The cream will allways surface". Så lenge Kundebarometeret har eksistert har de ligget i tetsjiktet av bedriftene. Åpenbart har de lykkes med å ta Toyotas produksjonsmodell med fokus på kvalitet ut i salgs og kundeservicedelen av konsernet også.

OneCall er inne på listen ikke primært fordi de er billig, men fordi de har en fremragende kundeservice og enkelhet i sitt servicekonsept. At de er så høyt oppe når de konkurrerer i et tilnærmet flatt konkurranselandskap, er beundringsverdig.

Skandiabanken er også en gjenganger blant topp fem bedriftene. At de evner å ligge i topp og milevis foran de andre bankene, viser et fokus på kunder, opplevelser, og fremragende nettløsninger.

I sum ser vi at topp fem-bedriftene er veldrevne virksomheter som legger stor vekt på på kvalitet, kunder og kundeservice.

Topp 5 - lojalitet

For bedriften med det mest lojale kundene, er det med unntak av Flytoget ikke like imponerende. Her bevises Professor Claes Fornells tese om at «Tilfredse kunder tenderer til å være lojale, men lojale trenger ikke å være tilfredse!»

For dem som bor og jobber i Oslo oppleves det ikke som at finnes andre reelle alternativer til Oslo Sporveier til og fra jobb eller studier. Fremkommeligheten og parkerings-mulighetene er sterkt begrenset. Gitt dette er deres lojalitet forklart med andre forhold enn tilfredshet med tilbudet - noe Flytogets kunder i langt større grad er. Oslo Sporveier er rangert som nr 74 for kundetilfredshet på listen.

Det samme kan sies om NSB som i tillegg til svært varierende kvalitet, har kundelojalitet basert på mangel på reelle alternativer mer enn tilfredshet med løsningen - noe plass nummer 133 på tilfredshet viser.

Meny er et konsept som er annerledes enn de rene billig-butikkene i sitt varesortiment. Som sådan vil de oppleve en viss grad av selvselektering av kunder - noe som skulle borge for høyere tilfredshet. Plass 29 viser at de gjør en god jobb som kan gjøres enda bedre.

Mer overraskende er det at IKEA er på en 37 plass på tilfredshet og fjerde plass på lojalitet. Dette kan tyde på at IKEA har monopolisert konseptet billige møbler og utstyr til hjemmet (kundene ser ikke andre reelle alternativer), men de svikter på kvalitet og kundeservice.

Hvordan nå til topps

Hva er resepten for fremtiden? Hva må bedrifter som ønsker seg opp og frem på NKB gjøre? Jeg har stor tro på tre ting: kvalitet, kundeservice og innovasjon.

Mens Norsk Kundebarometer har hjulpet mange bedrifter å bedre seg på de to første er det mye som tyder på at norske bedrifter har mye å hente på innovasjon i sitt markedstilbud. NKB 2014 viser at de beste har tilfredse kunder, men at de er kunder av ikke-innovative bedrifter!

Center for Service Innovasjon (CSI) ved Norges Handelshøyskole har service innovasjon som mandat: å utvikle kunnskap om service innovasjon til glede for norske servicebedrifter og ikke minst deres kunder. Stadig flere ledere erfarer nå at: «Mens servicekvalitet er en forutsetning for å kunne spille i markedet, er service innovasjon en forutsetning for å kunne bli værende i markedet.» Med andre ord: Innover eller dø!

Faren med for stort fokus på kvalitet og kundetilfredshet er at bedriftene polerer områder de allerede er svært gode på for å (marginalt) bedre kundetilfredsheten. Dermed neglisjerer de utvikling av nye elementer som kundene vil verdsette. Resultatet er at kundene skifter straks nye innovative løsninger forefinnes. Det er livets virkelighet - dessverre!