Å være markedsleder forplikter også sosialt
Kronikk: Apple og andre merkevareprodusenter som velger seg bort fra deltakelse i sosiale medier, har et troverdighetsproblem overfor sine kunder. Dette skriver Ingeborg Kleppe i Bergens Tidende søndag 12. september 2010.
12.09.2010 - Ingeborg Kleope
Dette forandrer alt igjen, er slagordet for iPhone 4. Med løftet om å bli eier av den smarteste av alle smarttelefoner, stiller forbrukere verden over seg i kø for å få sin iPhone 4. iPhone og Apple leder utviklingen i smarttelefonmarkedet, men er avleggs i sitt forhold til kundene.
Apple bruker realityseriens dramaturgi i sin markedsføring. Hemmelighold og kontrollerte produktlanseringer på den årlige Apple Worldwide Developers Conference (WWDC), hvor Steve Jobs viser seg for publikum med den siste nye innovasjonen, skal holde kundene i en konstant spenningstilstand fra år til år.
Spenningsdramaturgien er som skapt for aktivitet i sosiale medier. Følgelig har Apple og iPhone sitt online ryktesamfunn hvor sporten er å diskutere, gjette og visuelt illustrere hva som skjer i neste episode.
Noen produsenter har oppdaget at merkevaresamfunn er svært lønnsomme fordi kunnskap om produktet og kreativ bruk av produktet deles og videreutvikles av kundene selv, uavhengig av produsentens og markedsførerens agenda. Ved å delta i samtalen får produsenter og markedsførere direkte kontakt med kundene og øker sin kunnskap om hvordan produktene kan fungere bedre.
Problemet er at Apple har valgt å kontrollere sin markedsinformasjon sentralt og derfor ikke selv deltar i sine merkesamfunn. Kritiske røster (i blogger og http://www.macrumors.com) mener dette er respektløst overfor kunden. «Hvorfor kan ikke Apple snakke med oss om problemene så kan vi løse dem sammen?».
Apples pressekonferanse i forbindelse med antenneproblemene med iPhone 4 er avslørende. Steve Jobs starter med å marginalisere de kundene som har klaget på antennen til en halv prosent av alle iPhone 4 brukere.
En prosentandel som fort blir konvertert til 15.000 brukere på www.macrumors. Dette er et meget høyt tall da faktiske klager som oftest bare viser toppen av isfjellet. Jobs velger å forsvare sine ingeniører fremfor å beklage overfor sine kunder. Da må Apple og Steve Jobs tåle å bli latterliggjort i sine nettsamfunn og i YouTube-videoer.
Verdens ledende produsent og leverandør av folks viktigste redskap for å snakke sammen og for å holde seg orientert kan ikke styres som en realityserie. Å være markedsleder forplikter også sosialt. Deltakelse i online merkesamfunn fordrer at merkevareleverandøren aksepterer å være en av mange stemmer hvor åpenhet og deling av informasjon er sentrale verdier.
Det handler om å gi fra seg kontroll om hva merkevaren betyr for kundene. Derfor har Apple og andre merkevareprodusenter som velger seg bort fra deltakelse i sosiale medier et troverdighetsproblem overfor sine kunder. Denne forandringen har allerede skjedd. Kanskje Apple ikke har oppdaget den ennå?
|
